图为东区政务服务中心工作人员为办事群众服务。

　　“服务热情，高效廉洁，这是东区政务服务中心的工作人员给我的深刻印象。”近日，市民王亚琼将写着“东区人才交流中心工作人员服务好”的表扬信发到了市长信箱。

　　今年3月，东区在政务服务窗口开展“多讲一句、多问一声、多想一想”的“三多”优质服务活动，解决在政务服务窗口办事过程中，不少办事群众因为报件材料不齐，或者办完事着急走，忽略窗口中工作人员提醒的重要细节，给办事带来的麻烦，通过服务中的换位思考和人性化服务，让办事群众满意。

　　“三多”活动 服务人性化

　　4月7日一大早，安谛形象有限公司的何英来到政务服务中心文体广电新闻出版局窗口，办理出版物经营许可证年审换证。核实材料、盖章，很快她就办理完了经营许可证的年审。

　　根据工作实际，文体广电新闻出版窗口主动服务，建立了网吧、娱乐、印刷、电影四类工作办理QQ群，工作人员在QQ群里与200余名业主互动。业主需要办理业务前，可以在QQ群里咨询办理条件及办理时间，并在工作人员的指导下准备好相关材料，避免跑冤枉路。

　　除此之外，通过互联网，各项办理事项涉及的各类通知和表格，业主都可以在攀枝花市公众信息网、政务服务网下载，还可以在QQ群内分享，业主也可选择通过QQ、电子邮箱等方式或文化市场监督平台提交申请并办理相关业务，简化了流程，方便了居民和工作人员。

　　“以前，办经营许可证换证手续很麻烦，领表填表，表格的内容很多，有时记不清楚，需要来来回回跑几趟。”4月6日，何英通过东区文体广电新闻出版局的工作QQ群，咨询了办理事项，并在工作人员的指导下填好了表格。

　　东区开展的“三多”优质服务活动，其中，“多讲一句”即在窗口服务接待过程中，针对办事群众的实际情况，重要的注意事项，或者有可能被办事群众忽略的重要环节，认为需要再次提醒办事群众，多讲一句：“请问您清楚了吗？”如果办事群众需要，工作人员应重复一遍，必要时写在便笺上交给办事群众，以便在需要时指导办事；“多问一声”即窗口工作人员在办理完事项或回答完毕咨询时，再向办事群众多问一声：“请问您还有什么需要（问题）？”通过工作人员主动的询问，给办事群众一个释疑的机会；“多想一想”即窗口工作人员在与办事群众交流过程中，根据办事群众的情况，换位思考，办事群众在办理申报事项中，可能会遇到什么困难和问题？有什么办法解决？我可以为此做些什么？综合情况，为办事群众提供优选的办事路径以供参考，尽可能节约办事成本。

　　文明接待 服务全过程

　　“我感觉现在的政务服务窗口工作人员服务态度太好了，非常感谢他们。”家住炳草岗临亚小区的王亚琼在发往市长邮箱的表扬信里这样写道。

　　时间回到一个月前，王亚琼家的小孩即将大学毕业，因为暂时没有签订工作单位，王亚琼十分着急。就孩子毕业后关于档案管理的相关事宜，王亚琼来到东区政务服务中心人才交流窗口进行咨询。

　　“您好！请坐，请问我可以为您做些什么？”东区人才交流服务中心工作人员王菊焕温暖的笑容和热情的接待让王亚琼感到非常亲切。在接下来的交流中，王菊焕对她提出的问题一一进行解答，让王亚琼感到十分满意和暖心。

　　东区以“微笑服务”理念让办事群众感受到工作人员的良好外在形象素质。将“微笑服务”列入政务服务窗口人员日常规范，要求窗口人员面对服务对象用微笑服务，表现自然真诚。同时，用“文明接待用语”让办事群众感受到工作人员的良好服务素质。服务窗口工作人员规范服务用语，习惯性使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”为标志的接待用语。东区政务中心将工作人员使用文明用语情况列入日常考核，作为评选“政务服务示范窗口”和“政务服务标兵”的重要依据。

　　身边“好故事” 发挥示范作用

　　4月15日，东区政务服务中心会议室内，东区政务服务中心副主任赵刚为一季度爱岗敬业模范李启与最美窗口服务标兵黄云颁发了证书和鲜花。